Projeto DSD Consultores

Administração - 29/03/2011

Conexão emocional

Para oferecer um atendimento diferenciado é necessário entender o que o cliente valoriza.

As empresas precisam buscar diferenciais para transformar o ato de compra numa experiência prazerosa, agregando valor para encantar o cliente. Esse tipo de mudança envolve um novo comportamento por parte das empresas. 

Se consumidores satisfeitos é a lucratividade de qualquer negócio, clientes fiéis é a sustentação para um negócio prosperar. Muitos acreditam que comercializar produto/serviço com qualidade e preços competitivos seja o suficiente, mas só isto não aumenta a fidelização. Por quê? Porque a maioria dessas ações está focada em vender e não em buscar entender a percepção do cliente para algo que ele valoriza (e que ele está disposto a pagar).

Quando um cliente sai de casa não busca somente comprar produto/serviço. Muitas vezes, as pessoas buscam mais do que uma solução. Querem sentimentos (intangíveis) como: bem estar, respeito, confiança, segurança, flexibilidade, personalização, transparência. Por isso as compras são muito mais emocionais que racionais.

Nesta sociedade de alta tecnologia em que vivemos atualmente, estamos perdendo algo fundamental, que é o contato humano e o respeito com os outros. E muitos empresários não perceberam ainda que os clientes não gostam de mentiras, bajulação e desrespeito ao tempo, mesmo que seja só dois minutinhos. A chave do sucesso é encantar o cliente por meio da emoção.

Dicas para um atendimento diferenciado

Destaquei oito pontos que podem ajudar a ter um atendimento diferenciado. O primeiro deles é a percepção, maneira pela qual avaliamos uma pessoa, deixando de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Este julgamento inicial irá influenciar na comunicação e na relação comercial.

Em seguida a empatia, que é a capacidade de colocar-se no lugar de quem compra, para saber como reagirão ao que você vai dizer. Isso ajuda a orientar a venda, tanto na forma, como na interação com o cliente.

A empresa tem que ter também um foco. A essência de um bom atendimento é conhecer o seu público–alvo. Invista naqueles clientes que apreciem os benefícios e mostrem satisfação em pagar por eles. Incentive-os a compartilhar informações para traçar seu perfil (necessidades, estilo de vida, preferências e critérios de compra) para oferecer exatamente o que desejam.

É fundamental também saber ouvir. Algumas pessoas têm a impressão de que, para vender, é preciso falar muito. Na realidade, ouvir é mais importante, pois serve para captar as necessidades e os desejos, e solucionar, de forma criativa, o que o cliente quer.

A empresa precisa estar atenta à sua imagem. É necessário conquistar a confiança, demonstrando respeito, integridade e defesa dos interesses do consumidor. O fato é que as pessoas adoram as marcas que as fazem sonhar e se sentir mais seguras. Neste aspecto, um sorriso, educação, disposição em servir e uma aparência bem cuidada fazem grande diferença.

É preciso saber se diferenciar. Por isso vá além das soluções que o concorrente oferece. Olhe para dentro do seu negócio e descubra o que tem de diferente para oferecer. Quanto mais fundo você for, maior segurança terá para definir preços e obter melhores resultados. É importante ressaltar que a novidade de hoje pode ser ultrapassada amanhã. Sendo assim, não pare de inovar. E lembre-se: muitas vezes a originalidade não está necessariamente no produto ou no serviço, mas no modo como é oferecido aos clientes.

A equipe precisa estar com o treinamento em dia. Para gerar resultados efetivos, todas as pessoas da equipe de vendas devem estar alinhadas com as diretrizes da empresa, conhecer as características dos produtos/serviços, aprender técnicas de vendas para transmitir segurança e também ser um pouco ator: cada cliente exige que se incorpore um papel diferente para fazer um atendimento personalizado. O contato do vendedor com o cliente pode definir não só uma venda, mas pode ainda estimulá-lo a voltar, ou também que ele indique o estabelecimento a outras pessoas.

Estar na Internet é um requisito básico hoje em dia. A Web ajuda seus clientes a encontrarem informações sobre o seu negócio e a comprarem de forma rápida e fácil, a qualquer hora e sem a necessidade de um contato direto. Ainda que seja apenas uma página institucional, hoje é fundamental ter um endereço virtual.

Atendendo estes itens, é grande a chance de conquistar o cliente. Mas, como disse Joe Girard, considerado o maior vendedor de carros do mundo e autor do livro Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um, “A venda não acaba quando o cliente compra, ela está apenas começando.”. Ou seja, a atenção dada na pós-venda precisa ser proporcional àquela recebida durante a compra.

Escrito por:
Francisco Barbosa Neto

Diretor da DSD Consultores, iniciou sua atividades em 1989 com atuação em Gestão Empresarial. Como consultor, tem ajudado as pessoas a não perderem dinheiro com o seu negócio, mostrando uma nova maneira de pensar, agir e medir com relação à gestão financeira.

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